* Rodrigo Cogo
Uma crise pode afetar ou destruir a reputação, a imagem, o clima organizacional, a confiança de clientes e a credibilidade de uma empresa ou instituição por vários anos. Pode também afetar resultados econômicos e financeiros, assim como trazer prejuízos profissionais. Um planejamento empresarial que inclua o Gerenciamento e a Comunicação de Crises nas empresas é hoje uma exigência da economia globalizada e apresentam demanda crescente na Europa e USA. Sua importância estratégica, na opinião do jornalista Waltemir de Melo, pode ser atribuída à valorização que a opinião pública tem dado às questões comportamentais, à ética empresarial, ao respeito aos valores sociais e à possibilidade da quantificação econômico/financeira das crises mal administradas. Ele ministrou aula na disciplina Seminários Especiais no dia 11 de março de 2009, dentro da grade do Curso de Especialização em Gestão Estratégica em Comunicação Organizacional e Relações Públicas/GestCorp da Escola de Comunicações e Artes da Universidade de São Paulo.
O conceito de crise no passado cercava a idéia dos grandes acidentes, mas nos últimos 10 anos este paradigma foi alterado. Agora, de acordo com o especialista, abrange vários outros impactos, inclusive de pequena escala, mas que interferem na gestão da reputação. O avanço tecnológico é um dos grandes impulsionadores, porque pela internet há a possibilidade de rápida repercussão pública dos fatos por qualquer pessoa. Desse modo, a vulnerabilidade para pessoas e organizações é muito maior. O novo conceito de crise reconhece que toda ação interna ou externa pode impactar direta ou indiretamente na harmonia e nos interesses de uma organização com públicos preferenciais. A crise de imagem, por sua vez, se constitui num conjunto de eventos que podem atingir o patrimônio mais importante de qualquer entidade ou personalidade: a credibilidade, a confiabilidade e a reputação. “O trabalho é criar um cordão de isolamento e proteger este tripé”, resume Melo, e isto feito a toda constelação de públicos, cuja opinião precisa ser pesquisada e monitorada.
...Durante uma crise, Waltemir comenta que é possível ver várias posturas no meio empresarial, como de vítima, pró-ativa, socialmente responsável, displiscente, intransigente, negligente ou mediadora, e cada uma ocasiona um tipo de percepção dos públicos. Às vezes, as empresas assumem uma atitude de silêncio, pretendendo que o tema caia no esquecimento ou seja por isto minimizado. É comum também a atitude de negação de responsabilidade para colocar dúvidas na opinião pública e partir para um processo de transferência de culpa. Não raro há atitudes de contra-ataque, levantando suspeitas sobre a credibilidade dos denunciantes...
* Texto parcial da cobertura do RP RP Rodrigo Cogo – Conrerp SP/PR 3674 - Gerenciador do portal Mundo das Relações Públicas. O texto todo estará disponível no portal a partir dessa semana.
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