A ordem é integrar os canais de relacionamento

* Rodrigo Cogo

Discutir como as empresas gerenciam a forma mais eficiente de captar o consumidor a partir da necessidade dele e como está sendo feita a integração das diversas formas de relacionamento (site, blog, loja, mídia, mala-direta, telefone/fax, celular) para criar um mix de alternativas onde todos os públicos de interesse sejam atendidos. Este foi o desafio proposto por evento da Associação Brasileira de Relações Empresa-Cliente no dia 19 de novembro de 2008 no Hotel Quality Jardins em São Paulo/SP. Foram convidados Valéria Borges, gerente de atendimento-cobrança e do setor de banda larga da Claro, e Ricardo Carelli, gerente de canais de venda e call-center da Telefónica.

O esforço atual das empresas é aperfeiçoar ou criar inteligência no processo de relacionamento e interação com seus clientes. O conceito fundamental dessas soluções consiste em colocar, de forma prática, as diversas segmentações de cliente interagindo por meio de canais eletrônicos de atendimento e roteamento. A intenção é buscar a otimização da produtividade da força de trabalho, eficácia no relacionamento e qualidade no atendimento ao cliente, marketing personalizado, otimização de operações, cobrança como retenção e fidelização de clientes e segurança de rede, voz e dados.

.... A estratégia é fazer a aquisição e aplicação do conhecimento em diversos canais de relacionamento com clientes e prospects, numa gestão integrada em um banco único de informações. A criação e gestão das ações de comunicação são feitas de forma centralizada, maximizando os benefícios individuais. O aprendizado e a aplicação do conhecimento ocorrem simultaneamente, aplicando-se o conceito de entrega da melhor ação no momento da interação, respeitando estratégias de carências e priorização. Tudo parte de como uma pessoa utiliza um determinado canal, e a empresa usa esse conhecimento para facilitar o atendimento. É um processo permanente de pesquisa, porque um sistema unificado também é capaz de reconhecer os hábitos do cliente e saber quais as opções que ele mais utiliza, possibilitando assim a personalização dinâmica de conteúdo, produtos e serviços, porque combina em tempo real informações comportamentais e transacionais.

* Texto parcial do RP Rodrigo Cogo – Conrerp SP/PR 3674 - Gerenciador do portal Mundo das Relações Públicas. O texto todo estará disponível no portal depois do dia 03/12.