* Rodrigo Cogo
O que dizer de um setor que movimenta no Brasil nada menos que R$ 17 bilhões, empregando mais de 900 mil pessoas e com crescimento total de 550% nos últimos 10 anos? Mas para além de qualquer euforia baseada em números, a Associação Brasileira de Relações Empresa-Cliente e a e-Consulting aplicam anualmente uma pesquisa para formatar um panorama setorial, com perspectivas de mercado e os principais impasses a serem solucionados. A divulgação do último estudo por Daniel Domeneguetti, coordenador da análise desde 2002, faz alguns alertas importantes diante da dinâmica da sociedade contemporânea. O evento aconteceu no dia 6 de maio de 2008 no Hotel Comfort Suites em São Paulo/SP.
Contact Centers são centrais de atendimento responsáveis por operar serviços de relacionamento com stakeholders de uma organização, através de diferentes canais e meios de atendimento – ainda que se reconheça a supremacia do telefone como principal intermediador, embora estejam ganhando muito espaço modalidades como webchats, emails e SMS. Entre os principais objetivos dos CC’s estão a aquisição (vendas, agendamento de visitas), experimentação (wellcome call, pesquisa de satisfação, atualização cadastral), relacionamento (SAC, programa de fidelização), retenção (programas de retenção de atuais clientes e de reativação de inativos) e BPO – Business process outsourcing (promoção de vendas, recuperação de crédito). Cerca de 60% a 65% do total dos serviços prestados estão localizados somente no SAC, tele-vendas e recuperação de crédito, havendo um amplo leque de possibilidades subutilizadas pelos contratantes. “O contact center, infelizmente, não é percebido como agregador de valor”, comenta o apresentador.
Cerca de 35% destas atividades são hoje terceirizadas no país. Os maiores contratantes são as empresas de telecomunicações e as instituições financeiras. Os prestadores-líderes são a Contax e a Atento (maior número de pontos de atendimento, maior receita líquida e maior market share). Ainda que ainda seja considerado um setor pujante, com crescimento de 8,5% em 2007, já se encontra em estágio de maturidade e a estabilização, visto ser um índice menor que os 14% médios dos anos anteriores. Há até uma previsão de déficit de vagas para 2010 na área de tecnologia da informação, na ordem de 100 mil postos, ano em que o segmento atingirá 1,25 milhão de trabalhadores. De todo modo, o caminho indicado por estudiosos no sentido da personalização de serviços é uma atividade mais cara e qualificada, porque foge do perfil padronizado desta indústria e não tem sido ainda demandada com freqüência pelos clientes. Além disto, é um enfoque ofertado por consultorias gerenciais, deixando para as operadoras de call-centers somente a operacionalização. O pesquisador adverte: “o desafio do setor é encontrar especialização em nichos e reinventar sua operação”.
Domeneguetti destaca que é uma atividade intensiva em tecnologia e recursos humanos, de maneira associada, com média de 7% da receita investida em treinamentos. Mas aqui entra outro “gargalo” no crescimento das empresas: ainda que 31% dos operadores tenham ensino médio completo, alguns inclusive com pós-graduação, a carência está no domínio de mais idiomas (sobretudo inglês e espanhol), até para entrar na rota dos investimentos internacionais com off-shores – a exportação de serviços em call-center com estruturas que atendem empresas com clientes em vários países, tendência já comprovada em outros continentes. A recente saída de empresas da Índia, por alguns motivos como o sotaque, e a escolha de novos lugares na América Latina e no Leste Europeu para aportar operações deveriam estar mobilizando o Brasil, tanto a iniciativa privada quanto o Governo, como fazem os gestores públicos das Filipinas, que se vem transformando num pólo mundial na área. Mas não existe clareza estratégica para os gestores brasileiros, porque sequer incluso no Programa Primeiro Emprego está a área de contact center. Daí que chama a atenção do coordenador da pesquisa a falta de políticas governamentais específicas para o setor, sobretudo diante de outros exemplos positivos como na Colômbia, que está investindo para ter 30% dos estudantes falando inglês fluentemente até 2010, e também no México com 18% da população falando neste idioma ou nos 13% já encontrados na Argentina.
Na área de tecnologia, o impasse é evidente: afora a falta de habilidade do brasileiro no manuseio com ferramentas informatizadas pela pouca inclusão digital no país, há o risco de substituição de mão-de-obra por máquinas, ainda mais com a possibilidade de edição de legislações restritivas. Segundo a Abrarec, há mais de nove projetos de lei tentando regulá-los, quase todos considerados estapafúrdios, sobremaneira por serem propostos sem qualquer consulta a quem trabalha cotidianamente no segmento. Outras características também tiram a competitividade nacional, como a excessiva concentração dos call-centers no RJ e em SP – atingido 68% das estruturas em funcionamento. “É a síndrome do ‘quero ver’, o cliente querendo visitar e fiscalizar os atendimentos, o que também traz mais custos de operação”, aponta Daniel.
Para finalizar, o pesquisador aponta que o contact center vive um ponto de inflexão, porque cresceu muito rápido e profissionalizou-se, mas agora encontra um perfil de contratantes que exige preço baixo, tornando as expectativas futuras complicadas. “Esta conjuntura pode causar um estrago muito grande”, alerta.
PESQUISA – Fundada em 2003, a Abrarec era focada em capacitação e no estabelecimento de um código de ética num setor emergente. Sua preocupação atual, conforme relato do diretor executivo Stan Braz, além da permanente relação com o Poder Público, está centrada na disseminação das melhores práticas na operação dos serviços, na consolidação do Probare, na intervenção propositiva para melhora na educação básica do cidadão e em outsourcing (prospecção de mercados internacionais como alternativa de crescimento).
Mais informações da entidade e dos eventos pelo 11-3661-9116 ou atendimento@abrarec.com.br .
* Texto especial para o Oras Blog!, com cobertura do RP Rodrigo Cogo – Conrerp SP/PR 3674
Gerenciador do portal Mundo das Relações Públicas
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