segunda-feira, 9 de fevereiro de 2009

Cultura da gestão de crises


* Rodrigo Cogo

Uma crise pode afetar ou destruir a reputação, a imagem, o clima organizacional, a confiança de seus clientes e a credibilidade de uma empresa ou instituição, pública ou privada, por vários anos. Pode também afetar seus resultados econômicos e financeiros, assim como trazer prejuízos profissionais a seus funcionários. Esta perspectiva deu a partida para a programação de cursos da Associação Brasileira de Comunicação Empresarial/ABERJE na temporada 2009, com o curso “Gerenciamento e Comunicação de Crises Corporativas: A Teoria na Prática”. O tema foi tratado pelo consultor Eduardo Prestes no dia 5 de fevereiro de 2009 no auditório da entidade em São Paulo/SP para uma platéia de mais de 30 profissionais vindos de seis estados diferentes.

Crise é uma mudança súbita, decisiva, em geral desfavorável, com agravamento de uma situação. Em geral, leva a uma ruptura de uma situação de equilíbrio. Crise é um permanente duelo de credibilidade, de pessoas ou grupos com opiniões antagônicas sobre acontecimentos, podendo ser repentinos ou evolutivos. É uma área em estudo há mais de 25 anos nos Estados Unidos. Engenheiro pela FEI/USP, Prestes alerta: “crise não é fato, é o desdobramento do fato”. Como fatores de influência, aponta o alcance territorial da corporação envolvida, a globalização, a ação invasiva da tecnologia na rotina empresarial e a proliferação dos meios de comunicação de massa. As crises abalam tanto os ativos tangíveis quanto intangíveis do patrimônio da organização, e muitas vezes com efeitos duradouros. A questão da interligação mundial via economias e telecomunicações potencializa a relevância do tema, porque as extensões dos conflitos tendem a ser amplas. “Por isso, o gerenciamento e comunicação de crise e de risco assume importância estratégica na vida das empresas e dos profissionais. Precisa estar incorporado à filosofia”, postula ele.
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Uma gestão de crise é composta por cinco elementos, que devem ser tratados simultaneamente:

  • 1) gerenciamento de contingências (situações cotidianas chamadas distúrbios operacionais),
  • 2) gerenciamento da crise (cuidado com os desdobramentos dos fatos),
  • 3) comunicação durante a crise (contato articulado com os stakeholders atingidos e interessados, de maneira imediata para não potencializar boatos ou fontes não-oficiais,
  • 4) “issues management” (gerenciamento de riscos e oportunidades),
  • 5) comunicação de risco (notificação clara sobre potencialidade de problemas),
  • 6) continuidade do negócio.
A preparação para a crise permite estar num nível de organização de dados e informações e num nível de energia para superação dos impasses, podendo gerar grandes oportunidades logo depois. É indicado proceder um mapeamento e uma análise das partes interessadas, que possam se tornar aliadas ou detratoras, ou mesmo serem futuros parceiros para readequação de produtos e processos e até da forma de condução dos negócios. “Teoricamente, todas as crises podem ser evitadas. Ou se não, devem ser contidas e mitigadas”, alerta, acrescentando contudo que grande parte do processo decorre da rapidez de reação e de combate de sintomas, reais ou não – aliás, ele sugere no máximo quatro horas para as primeiras ações. Além disso, é preciso sempre tratar o caso de um ponto-de-vista de humanização, não de cifras materiais ou econômicas...

* Texto parcial do artigo do Relações Públicas Rodrigo Cogo – Conrerp SP/PR 3674
Gerenciador do portal Mundo das Relações Públicas . O texto completo estará disponível depois do dia 13/02

Um comentário:

Nós da Comunicação disse...

Olá, meninas. A gestão de crises está na pauta do dia e será tema do nosso próximo chat, terça-feira, dia 10/02, às 11 horas, com Roberto de Castro Neves e Rosa Alegria. Esperamos por vocês!