Lendo o blog Trendwatching, vi que ele classifica o feedback nas três situações, simplificadas por mim:
Feedback 1.0 - é o tradicional que conhecemos, os consumidores reclamavam e não havia interesse em ouvir as reclamações, nem fazer algo para mudá-las.
Feedback 2.0 - é o começo do diálogo entre marcas/empresas e clientes. Elas já param para ouvir o consumidor, mas ainda não falam de volta. Porém, buscam solução.
Feedback 3.0 - as marcas/empresas participam da conversa,há finalmente um diálogo, mostram seu lado no fato, pedem desculpa e partem imediatamente para uma solução que satisfaça o consumidor infeliz.
Como exemplos de feedback 3.0, em que a opinião ou crítica do consumidor é levada em conta, eles citam a Starbucks, e a Dell.
Um comentário:
Marcia.
Adorei essa classificação de níveis de feedback, ou melhor, de níveis de diálogo. Ao ler essa classificação, eu me lembrei de um programa da IBM chamado Innovation Jam, que é um enorme brain-storm virtual e que se conecta muito bem no nível máximo de feedback que podemos imaginar. Dá uma passadinha no link abaixo que resume muito o conceito do programa. Eu fui o líder do Innovation Jam 2008 no Brasil e foi uma experiência espetacular. Abcs.
http://www.ibm.com/developerworks/blogs/page/ctaurion?tag=InnovationJam
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