Portais corporativos requerem equipes multifuncionais

* Rodrigo Cogo

A evolução dos portais corporativos que agregam informação e serviços alterou de maneira significativa o modo como a comunicação e as atividades fluem dentro das organizações. Integrar dados, sistemas e serviços num único local é um grande desafio para tornar o canal competitivo, atualizado e eficaz, ainda mais com ferramentas da internet 2.0 e seu enfoque colaborativo. Mesmo assim, não há receita pronta e nem manual infalível na estruturação, na tecnologia, na gestão e no uso das intranets e extranets nas empresas. Apesar de algumas experiências já terem sido testadas e validadas, cada realidade organizacional e seu planejamento estratégico específico é que vão guiar as decisões na área. Esta foi uma das conclusões mais inquestionáveis, entre alguns pontos em aberto e tendências analisadas, da série de painéis e debates da 10. Conferência Anual de Portais Corporativos. O evento foi organizado pela International Business Communications – IBC , nos dias 25 e 26 de março de 2008 no Hotel Mercure Paulista em São Paulo/SP.
Foram 80 profissionais de vários estados brasileiros presentes para trocar impressões e desafios na tarefa de gerenciar canais que comprovadamente atraem cada vez mais audiência, seja pela funcionalidade ou mesmo pelo hábito pessoal dos funcionários em navegar na rede enquanto cidadãos. Pedro Paulo Magalhães, da Calandra Soluções, pontuou conceitualmente os tipos de portais existentes, segundo seus valores agregados: 1) acesso centralizado a diversas aplicações de informática, como bancos; 2) depósito e exposição de informações, como sites de notícias com consulta permanente; e 3) uso efetivo das informações e colaboração estimulada. De todo modo, tudo tem ligação com a otimização do tempo e o controle do retrabalho, numa ação coordenada do coletivo de colaboradores para descoberta, análise e solução de problemas, considerando os processos de negócio e gerando contextos para a tomada de decisão. “Os sistemas de informática foram sempre produzidos para guardar informação, não para disponibilizá-la para uso. Mas a web tem o mérito de mostrar que os dados podem ser usados”, aponta.
Com seus mais de 81 mil funcionários, sendo 10 mil diretos, a gerente de Comunicação Interna da Oi, Manoela Osório, explicou o caminho trilhado na operadora a partir da remodelação de 16 intranets das estatais adquiridas nas privatizações até 2002. O fio condutor do trabalho foi a transposição dos valores da empresa e seus objetivos estratégicos para a montagem do ambiente on-line, trazendo uma percepção de mudança, modernidade e informação total. Ela aponta que a governança do espaço é fundamental, consistindo no cuidado com seu funcionamento, sua navegabilidade, sua interatividade e sua atratividade estética, além da abertura para a participação. O uso da intranet na empresa é infinito, com fóruns e enquetes que dão subsídios importantes para o clima organizacional, sessão de notícias no segmento, visualização de vídeos e peças das campanhas publicitárias antes da veiculação pública, espaço para páginas pessoais de todos os colaboradores com envio direto de MSN e email e ainda divulgação de seus projetos numa espécie de “Oi-kut”. A Oi estabeleceu uma política de utilização do portal, com estrutura descentralizada de publicações e manual de conduta ética, e também uma política de manutenção gerida pela “Diretoria de Gente”. Fóruns são monitorados semanalmente, com reports para áreas diretamente ligadas contendo temas abertos e pendentes, número de acessos e andamento do tom das interações, pra manter a política de participação dentro do padrão ético corporativo. Cada post no fórum previamente exige um aceite da política numa tela extra, para não se poder alegar depois desconhecimento numa eventual punição. “Os pilares são relevância, transparência, atualização e abrangência”, explica.
Para a coordenadora de Gestão da Marca e Presença Web da Embraer, Luciana Meroni, o desafio é desenvolver a consciência da importância da intranet na estratégia de negócios, porque sempre há clareza e prevalência da internet para clientes externos. Na sua empresa, deve ser instaurado um espaço para integrar todos os sistemas, até mesmo as comunidades no Orkut já existentes e hoje sem qualquer tipo de monitoramento e resposta. Especificamente na Embraer, ela revela outro obstáculo: culturas e idiomas diferentes pela existência de filiais em vários países, o que está retardando a unificação pela necessidade de alto ajuste. A rotina do uso intensivo da intranet pelos 25 mil funcionários da TAM foi trazida pelo coordenador do Portal, André de Abreu, num canal com atualização descentralizada por várias equipes dada a especificidade técnica da empresa, ainda que sob supervisão da Comunicação. O processo educativo interno se dá, por exemplo, não mais distribuindo arquivos via email, mas sim levando todos para download via portal.
RESPONSABILIDADE – Esta discussão de papéis no mundo dos portais corporativos ainda rende alguma polêmica. A gerente de Comunicação do Hospital Samaritano, Fernanda Pelegrini, reportou o projeto desenvolvido em parceria pelas áreas de Comunicação e Tecnologia da Informação, no período de lançamento da nova marca da empresa em 2006. As relações, no entanto, fundadas na falta de diálogo, trazem uma lista de possibilidades de conflito: pouca clareza quanto às necessidades efetivas do negócio, escopos de projetos mal-definidos com alterações inesperadas e não previstas em cronogramas e ainda desconhecimento mútuo dos requisitos de informação para alavancagem de cada serviço. Ela acredita que o profissional de TI deva ser um intermediador e não um técnico, enquanto o comunicador deve ter foco na estratégia, buscando a tecnologia para viabilizar negócios e relacionamento. Márcia Neves, gerente de Educação Corporativa da Claro, atuou como debatedora e foi direta na análise: a principal pergunta sempre é qual o objetivo do portal para poder medir seus resultados. “Não tem sentido esta discussão de papéis, porque estamos falando numa era de colaboração e na importância do usuário. Todos os públicos têm que falar”, enfatiza. Sua trajetória já permitiu detectar que, ao se abrir participação, muitos novos conteudistas surgem dentro da empresa, e no desenho do portal é fundamental formar uma equipe multidisciplinar que entenda de informática, de conteúdo, de gerações e de gente.

Estrutura, medição e funcionalidade são pontos fortes
Um dos grandes desafios para viabilizar o sucesso de um portal corporativo é justamente alinhar a sua arquitetura de informação, os serviços, os conteúdos disponibilizados e a plataforma tecnológica aos objetivos estratégicos da empresa, numa progressão gradativa. Um dos maiores especialistas brasileiros em usabilidade, e hoje trabalhando no Banco Real, Guilhermo Dias (www.guilhermo.com) esteve presente na 10. Conferência de Portais Corporativos do IBC. Ele acredita que, como a fidelidade não é uma sensação forte para os internautas, torna-se relevante ouvir suas necessidades para gerar espaços funcionais. Daí parte-se para a arquitetura de informação, que é gerenciar conteúdos para serem facilmente encontráveis: elementos de navegação, sistema de rotulação das seções, das páginas, dos textos. Disto se faz teses de usabilidade de alguns templates junto aos clientes. Ele complementa: “o design centrado no usuário é o principal desta questão, pensado desde o início do projeto para não gerar retrabalhos e custos altos depois”. O tema foi aprofundado em workshop especial no dia seguinte à Conferência.
Já Daniela Teixeira, do SEBRAE Minas Gerais, dá destaque ao conteúdo, mas também às métricas. Sua equipe monitora visitantes individuais, páginas visualizadas, tempo de visitação, número de downloads, número de demandas internas via internet, acesso de clientes, resposta a email marketing, cadastro de clientes, tipo de navegador de visualização dos visitantes. Para ela, é preciso considerar o tempo e as habilidades de leitura dos usuários, evitar técnicas publicitárias muito agressivas e terminologias específicas que não estimulem interação. São funcionalidades existentes no site que despertam feedbacks importantes para o redirecionamento das atualizações e mesmo da arquitetura de informação. Seu novo site tem três desenhos que serão passados por testes com clientes internos e externos para então ser lançado. “Não podemos esquecer: antes de mais nada, o grande valor é que internet é gente conectada”, enfatiza.
A coordenadora de intranet da Engenharia da Petrobras, Márcia Bissani, trouxe uma outra dimensão do trabalho: somente seu setor possui 38 portais com 600 publicadores e 10 mil acessos diários. Mesmo com a difusão, o enfoque é ser um espaço colaborativo de conteúdo em apoio a negócios, pretendendo proporcionar economia, agilidade, produtividade e aprendizado para a força de trabalho. O portal vem-se modificando tanto que ela reconhece que a intranet era um repositório de informações públicas, mas agora também é um espaço de documentos confidenciais com acesso restrito, em apoio a equipes de campo em reuniões com os clientes. Incorporada ao fluxo de trabalho, a intranet serve como canal de comunicação, espalhando o conhecimento organizacional. Pra consolidação do espaço, Márcia sugere uma permanente mensuração de resultados e de usabilidade para planejar outros investimentos, ainda que reconheça ser uma tarefa difícil sobremaneira por tentar medir o intangível, como a preservação da memória organizacional, troca de conhecimento, melhor comunicação, melhor performance dos empreendimentos. A intranet passa a viabilizar o compartilhamento das boas práticas, reduzindo tempo e investimento e fornecendo subsídios para a tomada de decisão. No caminho da medição, a consultora Amyris Fernandez sugere a interligação de alguns controles na empresa, como o número de telefonemas e emails recebidos pelos setores para requisitar dados que já estariam no portal. Ao mesmo tempo, todos os dados de fato indisponíveis são força pra mostrar a importância de aumento ou modificações nos sites, menus e sistemas. “Precisamos sempre pensar em diferentes medições, com relação ao retorno obtido e demandado pelos usuários”, indica.
ETERNO BETA - “Tudo na internet deve ser um espaço eternamente beta, numa recriação que é prerrogativa do ambiente 2.0”. A frase é do gerente de Produtos e Mercados do Grupo Estado, Otello Bertolozzi, que traçou o encaminhamento da empresa na rede, desde a instituição da Agência Estado on-line em 1992 até chegar no lançamento do portal interativo de entretenimento Limão em 2007. E, como provedor de conhecimento, o Grupo não pode parar: lançou neste ano o AEinvestimentos composto por wikisites, atendimento 2.0, ferramentas e simuladores com acesso gratuito para fortalecer discussões e difundir a imagem da organização, e ainda o AEmundi, um espaço georeferenciado gratuito de informações por demanda do usuário, numa interface intuitiva e tridimensional. “Mas quando se fala com as pessoas físicas, para que colaborem e opinem, é preciso estar preparado para receber críticas”, destaca.
Em termos de conteúdo, Fernanda Pelegrini acredita que o telefone é uma ferramenta que está ficando no passado, sendo necessário entender que o consumidor quer encontrar as soluções de suas dúvidas on-line nos portais. Entre os serviços já disponibilizados por eles estão busca geral por assunto, médico, convênio, resultado de exame; emissão de newsletter; cadastro de currículos; solicitar pacotes cirúrgicos, tira-dúvidas sobre patologias e interface para reclamações e sugestões. “Eles buscam mesmo são serviços. Informação já existe vinda de todos os lados”, relata, baseada também nos relatórios de visitação do Google Analytcs. Com a mesma análise, os Correios tiveram crescimento gradativo da sua intranet, a partir de investimento em gestão do conhecimento, o que fez crescer em 10 vezes em quatro anos o número de páginas disponibilizadas com acesso em poucos cliques. Todavia, pesquisa interna aplicada em 2007 demonstrou a dificuldade dos funcionários em encontrar as informações. Um reestudo de interface e uma maior parceria com a comunicação foram os caminhos seguidos para um permanente monitoramento. “Estamos olhando menos tecnologia, menos até comunicação, para centrar foco no usuário final”, constata o gerente de Sistemas e Telemática, Mauro Arai.

* Texto especial para o Oras Blog, com cobertura do RP Rodrigo Cogo – Conrerp RS/SC 1509
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