Volta e meia vimos planos de encantamento de cliente. Mas a lista que a empresa Westfield tem para obter um “Uau!” do cliente é interessante, justamente porque é simples e eficaz:
Ouça
Descubra o que os clientes querem, precisam e esperam, avaliando e respondendo a essas informações o tempo todo. Além de ter uma verdadeira “comissão” formada por clientes que se comunicam com a empresa por diversos pontos de contato, a Westfield traça planos de ação com base no feedback dos clientes.
Contrate
A orientação a cliente é a competência mais importante para cada funcionário da Westfield. A empresa pede, em seus anúncios de emprego e processos seletivos, que os candidatos a qualquer área tenham foco no cliente.
Treine
Todos os funcionários diretos ou terceirizados da Westfield passam por um treinamento inicial de oito horas, onde aprendem como se comportar e interagir com cada grupo de clientes. A empresa reforça suas “16 leis” para o sucesso (por exemplo: “sempre superamos as expectativas dos consumidores finais e varejistas”) nas reuniões diárias de aquecimento.
Meça
A Westfield mede o que é importante para os clientes. Para isso, eles utilizam vendedores secretos que avaliam a experiência do cliente nos shoppings, de acordo com 25 critérios A empresa também realiza pesquisa com os consumidores finais e lojistas.
Recompense
A empresa recompensa mensalmente, em dinheiro, os funcionários que conseguiram mais “Uaus!”. Esses funcionários são escolhidos tanto pelos colegas quanto pelos clientes.
*Fonte newsletter Peppers & Rogers
Um comentário:
Para conseguir "uaus!" precisamos de muito avanço, ainda... Muita loja vem rastejando na fase em que arranca "credos!" dos clientes.
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