Segmento de eventos e viagens corporativas pode superar o cenário da crise

* Marcelo Toledo

Repensar papéis e responsabilidades foi a ordem do dia no Seminário organizado pelo Comitê de Turismo da Britcham, em São Paulo/SP, no dia 24 de abril de 2009. O evento reuniu profissionais dos setores de hotelaria e viagens corporativas pra discutir os desafios e oportunidades na área de eventos e viagens corporativas em cenários instáveis. Foi conduzido pela coordenadora do Comitê de Turismo da Britcham, Carolina Negri, e contou com a presença de aproximadamente 40 executivos. Durante uma manhã, as palestras abordaram desde aspectos do marketing e da estratégia para combater a crise até questões técnicas do segmento de agências de turismo e de viagens corporativas, incluindo uma bela apresentação do trabalho de relações públicas promovido pela UBRAFE para divulgar as feiras brasileiras no exterior.

Em um momento de instabilidade, quando ainda não é possível determinar o alcance e a duração de uma crise financeira como a atual, não se pode ficar de mãos cruzadas esperando que as coisas melhores por si próprias. Em sua palestra, o vice-presidente de desenvolvimento setorial da Associação de Marketing Promocional/Ampro, Jorginho Medauar, deu uma injeção de ânimo na platéia, convocando a todos para “pensar fora da caixa”. A crise pode ser uma oportunidade para aqueles que sabem aproveitá-la, explicou Jorginho, valendo-se de um velho ditado: “Enquanto uns choram, eu vendo lenços”. Além de repensar as atividades e responsabilidades de cada um com o intuito de encontrar alternativas para encantar o cliente, Jorginho também recomenda uma auto-análise para que cada um perceba o “impacto do seu serviço, do seu produto, na vida das pessoas. Não basta gostar do que se faz, é preciso acreditar no que se faz.”

Ao abordar esta mesma temática do “thinking outside the box”, a diretora executiva do capítulo brasileiro da Meeting Professionals International/MPI , Beth Wada, deu um exemplo claro do que é preciso fazer, a partir de sua longa experiência na rede hoteleira. “Contrato padrão é coisa do passado. Você não pode mandar para um cliente que vai organizar um evento-relâmpago em seu hotel na próxima semana aquele contrato padrão com cláusula de cancelamento de 30 dias de antecedência.” Beth recomenda que todos, neste momento, desliguem seus comandos automáticos para entender o cliente e para oferecer um efetivo atendimento personalizado, que não fique apenas nas palavras.

Na opinião da diretora executiva do capitulo brasileiro da MPI, a palavra-chave do momento é comunicação. Não se pode mais admitir que um hotel coloque um estagiário ainda não totalmente treinado para atender ao telefone do setor de eventos. “É preciso ter a noção de que o cliente que liga para o hotel e pede a área de eventos já superou uma série de obstáculos e está relativamente bem-informado, necessitando de dados precisos e objetivos para tomar sua decisão.”

Beth apresentou também o esforço da entidade que representa, no sentido de conscientizar a sociedade norte-americana sobre a importância do setor de eventos. Carta aberta enviada ao presidente Barack Obama e um site bem estruturado são peças importantes para mostrar à sociedade que eventos não são o problema. São parte da solução. Há ainda uma ampla pesquisa do segmento que já é realizada há nove anos em parceria com a American Express, e cujos resultados estão disponíveis na internet no link.

Para falar sobre o segmento de viagens corporativas, a Britcham convidou o presidente do Fórum das Agências de Viagens Especializadas em Contas Comerciais/Favecc , Francisco Leme, e a vice-presidente da Associação Brasileira de Gestores de Viagens Corporativas/ABGEV (www.abgev.org.br ), Patrícia Thomas. Ambos possuem amplo envolvimento corporativo, com atuação em outras instituições do setor. A percepção de ambos sobre o momento atual é semelhante: é preciso investir no aperfeiçoamento dos profissionais, a fim de que as empresas possam oferecer ao cliente melhores produtos e serviços, fazendo com que os agentes de viagens passem a ser consultores, e não apenas emissores de bilhetes.

Francisco Leme iniciou sua palestra com um dado bastante significativo: o crescimento das viagens corporativas provoca um efeito multiplicador na economia brasileira, cujo resultado foi estimado em R$ 33 bi em 2008. Leme ainda apresentou outras estatísticas reunidas pelo Indicador Econômico das Viagens Corporativas/IEVC, um estudo conduzido pelo professor Hildemar Brasil, da USP. A ideia de investir no profissional do setor de viagens para que ele atue como um consultor também é defendida por Patrícia Thomas. Ela enfatiza que “o cliente corporativo é mais exigente, está mais antenado e tem menos tempo do que o cliente que viaja por conta própria. Por esse motivo, é um cliente mais objetivo e que precisa de um consultor que lhe apresente as melhores alternativas, a melhor relação custo-benefício”.

* texto do jornalista Marcelo Toledo - Mtb 31.831 - Especial para o portal Mundo das Relações Públicas

Mais uma empresa em crise

O Frigorífico Independência, uma empresa com 22 anos de atuação no mercado, passa por duas crises, uma financeira e a outra institucional.
Segundo li na Você S/A de abril, o Frigorífico está com dívidas financeiras e entrou com pedido de recuperação judicial. Até ai, tudo bem, numa época de apertos financeiros,muitas empresas estão em situações complicadas.

O pior foi como a empresa e sua direção lidaram com essa crise, gerando uma série de mau gerenciamento da comunicação. O principal deles foi fazer um comunicado via gerente de marketing ( não sei se a empresa possui um departamento de comunicação)... Nesse comunicado a empresa explica a decisão de suspender as atividades em diversas unidades.

Claro que imediatamente surgiram os rumores de demissões e a gerente de marketing, Carolina Barreto foi uma das demitidas, logo no momento quando foi oferecer ajuda ao seu diretor. Além disso o departamento de marketing e outros foram dissolvidos inteiros, e 50% do quadro de funcionários foram demitidos na lata, sem qualquer aviso.

Bom, se uma empresa desse porte não estava preparada estrategicamente para lidar com a economia da empresa, o que dirá da comunicação... uma pena que ainda nos dias de hoje, empresas ajam assim com seus funcionários.

Gestão de crise está em outro paradigma

* Rodrigo Cogo
Uma crise pode afetar ou destruir a reputação, a imagem, o clima organizacional, a confiança de clientes e a credibilidade de uma empresa ou instituição por vários anos. Pode também afetar resultados econômicos e financeiros, assim como trazer prejuízos profissionais. Um planejamento empresarial que inclua o Gerenciamento e a Comunicação de Crises nas empresas é hoje uma exigência da economia globalizada e apresentam demanda crescente na Europa e USA. Sua importância estratégica, na opinião do jornalista Waltemir de Melo, pode ser atribuída à valorização que a opinião pública tem dado às questões comportamentais, à ética empresarial, ao respeito aos valores sociais e à possibilidade da quantificação econômico/financeira das crises mal administradas. Ele ministrou aula na disciplina Seminários Especiais no dia 11 de março de 2009, dentro da grade do Curso de Especialização em Gestão Estratégica em Comunicação Organizacional e Relações Públicas/GestCorp da Escola de Comunicações e Artes da Universidade de São Paulo.

O conceito de crise no passado cercava a idéia dos grandes acidentes, mas nos últimos 10 anos este paradigma foi alterado. Agora, de acordo com o especialista, abrange vários outros impactos, inclusive de pequena escala, mas que interferem na gestão da reputação. O avanço tecnológico é um dos grandes impulsionadores, porque pela internet há a possibilidade de rápida repercussão pública dos fatos por qualquer pessoa. Desse modo, a vulnerabilidade para pessoas e organizações é muito maior. O novo conceito de crise reconhece que toda ação interna ou externa pode impactar direta ou indiretamente na harmonia e nos interesses de uma organização com públicos preferenciais. A crise de imagem, por sua vez, se constitui num conjunto de eventos que podem atingir o patrimônio mais importante de qualquer entidade ou personalidade: a credibilidade, a confiabilidade e a reputação. “O trabalho é criar um cordão de isolamento e proteger este tripé”, resume Melo, e isto feito a toda constelação de públicos, cuja opinião precisa ser pesquisada e monitorada.

...Durante uma crise, Waltemir comenta que é possível ver várias posturas no meio empresarial, como de vítima, pró-ativa, socialmente responsável, displiscente, intransigente, negligente ou mediadora, e cada uma ocasiona um tipo de percepção dos públicos. Às vezes, as empresas assumem uma atitude de silêncio, pretendendo que o tema caia no esquecimento ou seja por isto minimizado. É comum também a atitude de negação de responsabilidade para colocar dúvidas na opinião pública e partir para um processo de transferência de culpa. Não raro há atitudes de contra-ataque, levantando suspeitas sobre a credibilidade dos denunciantes...

* Texto parcial da cobertura do RP RP Rodrigo Cogo – Conrerp SP/PR 3674 - Gerenciador do portal Mundo das Relações Públicas. O texto todo estará disponível no portal a partir dessa semana.

Chat sobre gerenciamento de Crise

O portal Nós da Comunicação, traz amanhã, 10/02, a partir das 11h00, um chat sobre gestão de crises.
Os profissionais convidados serão Roberto de Castro Neves e Rosa Alegria. Se puder, não deixe de participar.

* Fonte email Nós da Comunicação

Como estar preparado para a crise

• 1. Desenvolva um programa de treinamento em gerenciamento de crise;
• 2. Envolva a direção e os gerentes;
• 3. Faça um media-training;
• 4. Faça um brainstorming de vulnerabilidades;
• 5. Desenvolva um questionário de possíveis dúvidas e respostas;
• 6. Desenvolva mensagens-chave;
• 7. Crie um Comitê de Crise e reúna-o para simulações e avaliações

* Fonte: Curso de Crises Corporativas/ABERJE – Eduardo Prestes, fev.2009, ainda do texto do RP Rodrigo Cogo – Conrerp SP/PR 3674 - Gerenciador do portal Mundo das Relações Públicas

Cultura da gestão de crises

* Rodrigo Cogo

Uma crise pode afetar ou destruir a reputação, a imagem, o clima organizacional, a confiança de seus clientes e a credibilidade de uma empresa ou instituição, pública ou privada, por vários anos. Pode também afetar seus resultados econômicos e financeiros, assim como trazer prejuízos profissionais a seus funcionários. Esta perspectiva deu a partida para a programação de cursos da Associação Brasileira de Comunicação Empresarial/ABERJE na temporada 2009, com o curso “Gerenciamento e Comunicação de Crises Corporativas: A Teoria na Prática”. O tema foi tratado pelo consultor Eduardo Prestes no dia 5 de fevereiro de 2009 no auditório da entidade em São Paulo/SP para uma platéia de mais de 30 profissionais vindos de seis estados diferentes.

Crise é uma mudança súbita, decisiva, em geral desfavorável, com agravamento de uma situação. Em geral, leva a uma ruptura de uma situação de equilíbrio. Crise é um permanente duelo de credibilidade, de pessoas ou grupos com opiniões antagônicas sobre acontecimentos, podendo ser repentinos ou evolutivos. É uma área em estudo há mais de 25 anos nos Estados Unidos. Engenheiro pela FEI/USP, Prestes alerta: “crise não é fato, é o desdobramento do fato”. Como fatores de influência, aponta o alcance territorial da corporação envolvida, a globalização, a ação invasiva da tecnologia na rotina empresarial e a proliferação dos meios de comunicação de massa. As crises abalam tanto os ativos tangíveis quanto intangíveis do patrimônio da organização, e muitas vezes com efeitos duradouros. A questão da interligação mundial via economias e telecomunicações potencializa a relevância do tema, porque as extensões dos conflitos tendem a ser amplas. “Por isso, o gerenciamento e comunicação de crise e de risco assume importância estratégica na vida das empresas e dos profissionais. Precisa estar incorporado à filosofia”, postula ele.
...
Uma gestão de crise é composta por cinco elementos, que devem ser tratados simultaneamente:

• 1) gerenciamento de contingências (situações cotidianas chamadas distúrbios operacionais),
• 2) gerenciamento da crise (cuidado com os desdobramentos dos fatos),
• 3) comunicação durante a crise (contato articulado com os stakeholders atingidos e interessados, de maneira imediata para não potencializar boatos ou fontes não-oficiais,
• 4) “issues management” (gerenciamento de riscos e oportunidades),
• 5) comunicação de risco (notificação clara sobre potencialidade de problemas),
• 6) continuidade do negócio.

A preparação para a crise permite estar num nível de organização de dados e informações e num nível de energia para superação dos impasses, podendo gerar grandes oportunidades logo depois. É indicado proceder um mapeamento e uma análise das partes interessadas, que possam se tornar aliadas ou detratoras, ou mesmo serem futuros parceiros para readequação de produtos e processos e até da forma de condução dos negócios. “Teoricamente, todas as crises podem ser evitadas. Ou se não, devem ser contidas e mitigadas”, alerta, acrescentando contudo que grande parte do processo decorre da rapidez de reação e de combate de sintomas, reais ou não – aliás, ele sugere no máximo quatro horas para as primeiras ações. Além disso, é preciso sempre tratar o caso de um ponto-de-vista de humanização, não de cifras materiais ou econômicas...

* Texto parcial do artigo do Relações Públicas Rodrigo Cogo – Conrerp SP/PR 3674
Gerenciador do portal Mundo das Relações Públicas . O texto completo estará disponível depois do dia 13/02

Dicas e recomendações para a Comunicação Corporativa superar a crise

O Universo RP do Flávio Schmidt, trouxe esse artigo que é como um oásis para nós, comunicadores, nesse momento em que a crise anunciada começa a fazer movimentos e estragos.

Dentre os conselhos, seguem alguns que selecionei:

Interprete o cenário corretamente
Não é apenas o cenário da crise que você deve entender, é o cenário de como sua empresa está inserida nesse contexto. Comece internamente, buscando saber tudo sobre essa situação desde a matriz até as filiais mais estratégicas em outros países. Analise o ambiente da empresa e cheque como está se comportando seu público interno.

Coloque foco no comportamento corporativo e não na comunicação corporativa
Num momento como esse, é essencial que as empresas entendam suas próprias vulnerabilidades. A comunicação corporativa deve ser o catalisador para atualizar o perfil de risco da empresa e orientar os gestores para as piores questões que virão inevitavelmente tanto da mídia quanto de outros setores.

Prepare-se estrategicamente
A partir dessas informações levantadas, desenhe um plano de ação dirigido a todos os seus públicos estratégicos. Defina as mensagens prioritárias que a empresa quer transmitir e o que cada um dos públicos espera ouvir de sua empresa.

Use o CEO de forma absolutamente estratégica
A pesquisa da Ketchum mostra que os influenciadores querem e esperam que os CEOs estejam presentes na comunicação da empresa..

* Leia o artigo todo, aqui

IV Fórum de Gerenciamento de Crises – Prevenindo Crises

Dia 29/05 acontece em São Paulo, o IV Fórum de Gerenciamento de Crises – Prevenindo Crises. A realização é da diretora executiva da Consulte Brasil, Regina de Toledo Guimarães Vaz.
Entre os temas abordados está o Gerenciamento da Imagem e da Reputação da Empresa em Crise.
A apresentação será conduzida por Rodrigo Pimentel, oficial da reserva do Batalhão de Operações Especiais (Bope) da Polícia Militar Rio.
A organização do IV Fórum de Gerenciamento de Crises é da Pacin Eventos.
O evento acontece no Centro de Exposições Imigrantes no dia 29/5, das 8h às 17h30, em São Paulo
Inscrições e informações no site da Pacin

* Fonte Jornal da Comunicação Corporativa

Relações Públicas

De vez em quando somos brindados por notícias que mostram o uso correto de nossa profissão, como é o caso da nota sobre a JetBlue, no Blue Bus.
Diz a nota: "a JetBlue, fundada por David Neeleman, que está entrando no Brasil com a Azul, procura nos EUA um escritório de relações públicas. Busca especificamente por uma empresa para gerir crises. Entre os problemas, a companhia aerea enfrenta um abalo a sua imagem desde fevereiro, quando passageiros ficaram presos durante dois dias durante uma nevasca. E mais - está sendo processada por um passageiro que alega ter sido obrigado pelo piloto a dar seu lugar a uma aeromoça e viajar sentado no vaso sanitario por mais de 3 horas."

Meeting ABRP - Gestão de Mudanças

Acontece dia 31 de maio, a série de Meetings com o tema Gestão de Mudanças. O evento é organizado pela Associação Brasileira de Relações Públicas, e é destinado a profissionais de comunicação.
A proposta do evento é discutir temas de forte demanda no mercado, com convidados referência no setor em pauta.
O evento será mediado pelo diretor de Comunicação Corporativa da Ketchum Estratégia e integrante da diretoria executiva da ABRP-SP, Flávio Schimdt, e terá a presença de:

• Elisabeth Esteves - Gerente Senior e Líder de Strategic Change para a América Latina na Bearing Point Brasil.
• O segundo bloco do evento será ministrado por Christina Marin, e Márcio Chevis Svartman, diretores da Elos Comunicação, que trabalham a comunicação como ferramenta estratégica em diversas áreas, entre elas a governança corporativa, construção de marca e intervenção em equipes diretivas em processos de mudanças e gestão de conflitos.
  
  

Serviço:
Meeting ABRP - Gestão de Mudanças
Data: 31/05/2008
Horário: 8h30 às 13h
Taxa de inscrição: Associados R$100,00 / Não
associados: R$150,00 / Sócios ABRAPCORP, ABERJE, INTERCOM e ABRACOM R$ 130,00.
Local: Auditório 2 – FAAP - Rua Alagoas, 903 – Portaria G2
Tel. (11) 5589-2632/5587-1161

* Fonte Rodrigo Cogo, via Mundo RP

Proibido Astroturfing

Que bom que em alguns países há justiça e proibições. Na Inglaterra, a partir do dia 26 de maio será proibido “plantar” mensagens positivas sobre uma marca ou um produto, sem dizer a verdade sobre a identidade e a intenção do autor.
A ação será crime passível de multa ou prisão pela violação do Código de Proteção ao Consumidor. de acordo com o tópico postado pela dupla Thiane Loureiro e Ronald Mincheff do EI, blog da Edelman.
A dupla corajosamente faz um mea culpa de ações erradas em comunicação, feitas pela Edelman num passado não tão longínqüo, mas que tem seguido uma cartilha de bons caminhos desde então.
É preciso ter atitude e ética. Nem tudo é tão simple$$$ em comunicação.
Não há o que compre verdade e transparência.

Gestão de Crise: comece pelo funcionário

Com um apelo bastante atrativo, convocando para elaboração de um eficaz planejamento preventivo e para aprender a fortalecer o relacionamento com a imprensa com minimização de riscos para a imagem corporativa, o Seminário Gestão de Crises da International Business Communications – IBC apresentou uma unanimidade: um trabalho de êxito no setor começa com o funcionário.
O evento foi realizado no dia 21 de janeiro de 2008 no Hotel Meliá Tryp Paulista em São Paulo/SP, reunindo profissionais de grandes empresas nos relatos de caso e na platéia. O moderador da mesa Paulo Andreoli, presidente da Andreoli MS&L, começou sem fazer rodeios: “a imagem é o reflexo das atitudes e valores”.
Neste ínterim, crises diplomáticas, crises de idoneidade, crises fabricadas influenciam diretamente na percepção do público, e para evitá-las ou saber como enfrentá-las, indica a categorização da potencialidade de ocorrência de cada situação, onde se deve diferenciar o que é “possível” do que é “provável”.
Valdeci Verdelho, vice-presidente da mesma agência, deu continuidade ao enfoque, conceituando que crise de imagem é uma situação anormal de conhecimento público. Tem o poder de desorganizar o funcionamento, afetar relações, comprometer carreira dos executivos, onerar com processos judiciais e deixar heranças na memória coletiva. “Primeiro ponto é a modulação do ambiente externo com a capacidade de adequação interna. Dessa desajuste surgem as crises”, aponta. Afinal, como diz a Gerente de Comunicação da Bayer Cropscience, Claudia David, a capacidade de gerenciar uma crise depende do que foi feito e praticado num período normal prévio.
Como elementos profiláticos, sugere-se o reconhecimento de vulnerabilidades, histórico de boas relações, comprometimento e investimento em prevenção e permanente respeito à opinião pública. As escalas de repercussão de uma crise quase sempre iniciam previstas pelo board da empresa, que não toma providências, e vai para os comentários de funcionários, chegando então à comunidade e à imprensa e desencadeando versões, fatos e rumores. Verdelho reitera: “a falta de informação gera o vazio, e abre espaço para boatos e desinformação, e com isto surge o oportunismo, a má fé, ações da concorrência e a desorientação dos aliados”. Daí que sempre se diz que a corrida contra o tempo é o ponto mais crítico destas situações.
O pico da crise vai depender da extensão de alguns vetores, como contexto, número, notoriedade, falhas, repercussão na imprensa. Alguns agravantes no setor são a espetacularização da notícia, com priorização do sensacionalismo, exploração exaustiva, invasão de privacidade, fabricação de acontecimentos, mitificação de personagens (herói e vilão, vítimas e culpados), fragmentação da realidade. E concorre para este tipo de panorama, segundo Verdelho, a atuação das assessorias, cujas mensagens não têm sido baseadas na incisividade, na abrangência de interesses, defendendo princípios e buscando um clima de tranqüilidade. “Usar estatísticas nestes momentos, não adianta”, destaca, aconselhando ser sempre sensível à emoção dos familiares e envolvidos e não ceder à idéia de chamar prioritariamente os advogados, por ser incorreto pensar numa visão legalista. Normalmente, a área jurídica sugere não lamentar ou solidarizar-se com as vítimas, porque seria um reconhecimento de culpa. Para Geovane de Morais, Gerente de Comunicação Institucional da Petrobras, haveria um traço cultural no país para esconder os acontecimentos, mas uma história de transparência seria a única sustentação para a crise. “A sinceridade com os públicos é o mínimo que se pode empreender, porque viabiliza as negociações posteriores”, diz, lembrando de erros passados de sua organização neste caminho.
ÉTICA - O Gerente de Relações Institucionais da Vivo, Fernando Poyares, relatou vários casos de empresas onde trabalhou, sempre sob o ponto-de-vista do conceito: crises previsíveis (relacionadas com atividades intrínsecas da companhia, com razoável domínio das possibilidades), crises pontuais (não previsíveis mas possíveis) e crises recorrentes (quando a memória coletiva reativa o problema). De toda maneira, aposta: “valores amplamente definidos criam um lastro na crise, por conta de uma estrutura de reputação que permita a crença em um diálogo”. Ele mostrou resultados de pesquisa da Interscience 2006, em que cidadãos apontaram o que interfere na reputação corporativa, sendo 100% o respeito pelo consumidor e 88% a ética. Neste sentido, Paulo Andreoli completa: “os jornalistas e relações públicas não podem prevaricar a verdade com suas funções. O dia em que se fizer isto, se está abandonando os conceitos destas profissões”, sendo que haveria tentações diárias de subversão ética no gerenciamento de crises.
A tarefa desta comunicação cabe a um porta-voz, cuja atuação e empatia é relevante, porque fala para uma diversidade de públicos com compreensões distintas. E ele deve seguir uma agenda própria, e não guiada pelos interesses da mídia. Já para a gerente da Bayer, seria negativo ter um único porta-voz, mas sim apontar a melhor pessoa para cada tipo de demanda, ainda que sob uma gestão integrada. Cláudia organizou um workshop com 65 executivos simulando cases de crise e seus desdobramentos ao longo de determinado tempo para fazer um treinamento completo, incluindo secretárias, telefonistas e vigilantes. “Mas acima de tudo o erro mais comum é acreditar que a relevância não esteja no pleno atendimento das vítimas”, complementa Verdelho.
O planejamento é a base da ação para Adalgiso Telles, diretor de Comunicação e Marketing Corporativo da Bunge. Com ele, para cada um dos riscos já há uma atuação pré-formatada específica. Formação de um comitê é outro passo mínimo e estruturante, mas sugere separar funções de gestor da crise de comunicador da crise: o primeiro seria o agente estratégico coordenador do processo (podendo até ser o porta-voz), e o segundo trabalharia ativa ou reativamente com as demandas dos públicos afetados ou interessados, enquanto um comitê local trataria de questões técnicas. “Mas muito cuidado com a inação, em que providências técnicas precisam ser tomadas e acabam esperando o aval do comitê”, alerta.

* Texto especial para o Oras Blog!, com cobertura do relações públicas Rodrigo Cogo (Conrerp RS/SC 1509), gerenciador do portal Mundo RP . Contato pelo email: rodrigo@mundorp.com.br .
Esse texto estará disponível a partir do dia 01/02 no portal Mundo RP.

Surgiu crise? a melhor dica é falar a verdade

Saiu uma matéria ótima sobre crise e imagem empresarial. Recomendo que leiam o Estadão.
No final do artigo, a jornalista Marili Riberiro cita um MANUAL BÁSICO:

• Liderança: O principal executivo deve estar ciente da necessidade de se preservar a imagem da empresa
• União: Todos devem se envolver na preservação da imagem
• Foco: A comunicação na crise deve atingir o público externo e o interno
• Verdade: Com os avanços tecnológicos, ninguém esconde nada de ninguém por muito tempo
• Atenção: Todos os cuidados que se tomam com os setores operacionais e produtivos da empresa devem ser tomados para com a marca corporativa
• Imprensa: Não culpe a imprensa pela crise. Apenas a esclareça. Na crise, a ordem é falar apenas a verdade
  
  * Fonte Marili Ribeiro - Caderno Economia & Negócios - Estadão 19/11
  * Dica de Wallace Ischaber, o Number1 do blog O Pato