Curso avançado de database e crm

Acontece dias 10 e 11/11, o Curso avançado de Database e CRM.
O evento é uma realização da Associação Brasileira de Marketing Direto (ABEMED) e terão o foco no gerenciamento de database das campanhas de marketing direto e a implementação de programas de relacionamento.
As aulas serão ministradas por:

• Christiano Ranoya, diretor de novos negócios da Marketdata Global Consulting;
• Danilo Vasconcelos, head de planejamento estratégico da Accentiv;
• Fábio Adiron, sócio-diretor da Adiron Consultores;
• Rogério Carpi, sócio-diretor da Datalogos Análise de Dados.

Informações no site, pelo email: atendimentoeventos@abemd.org.br ou pelo telefone: (11) 3129-3001

* Fonte Portal da Propaganda

Encante seu cliente com o CRM 2.0

* Rodrigo Cogo

Parece que virou moda agregar a numeração 2.0 para diversas esferas da vida econômica e mesmo social. Desejando expressar um tipo de envolvimento mais intenso e uma proposta de trabalho colaborativo com os consumidores e mesmo cidadãos, a terminologia vem tomando conta de várias ferramentas da comunicação e do marketing neste final de década, a partir da instalação e popularidade de plataformas digitais baseadas na interatividade. Pois este universo conceitual e prático também chegou na área de marketing de relacionamento e no CRM (Customer Relationship Management) e atendeu, na Escola de Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getúlio Vargas/FGV-EAESP, através do Centro de Estudos de Comunicação com o Mercado/Cenpro, pelo nome de Seminário “CRM 2.0 – o Encantamento do Cliente”, realizado no dia 14 de outubro de 2008 no salão nobre da instituição na capital paulista. Mais de 90 profissionais de empresas nacionais e estrangeiras debateram o tema.

A consultora e professora da FGV, Míriam Bretzke, aposta no assunto como uma das formas de diferenciação no mercado. Para ela, as empresas mantêm níveis muito distintos de intimidade com cada cliente, e isto cria oportunidades de abordagem e de convívio. Os desafios, contudo, seriam muito grandes: proliferação de ofertas, mercados saturados, taxas de respostas decrescentes, custos crescentes de aquisição de clientes e comoditização de produtos. O sistema inicia sempre pela entrega do produto, passa pela agregação de serviços, une-se à prestação de atendimento diferenciado para então chegar à geração de experiência. “De toda maneira, estamos falhando no mais básico que é o atendimento. Estamos produzindo sensações horríveis quando o consumidor quer falar com a nossa marca”, alerta dizendo que as experiências são únicas, pessoais e intransferíveis, sendo de difícil cópia, e por isto devem ser valorizadas na atualidade.

As empresas estão mudando e adotam novas estratégias e novas práticas, como foco em diferenciação nos serviços, aplicação do CRM para conhecer o perfil e as preferências de cada cliente para gerenciar o relacionamento e atender melhor as expectativas. A diferenciação se dá no atendimento a expectativas negligenciadas, para o que precisa conhecer a visão do cliente em todas as etapas da vida, em que cada contato é uma oportunidade de enriquecer as informações. Os clubes de cliente e programas de fidelização ou retenção são caminhos para centrar foco nesta área. Míriam afirma que 5% do aumento na retenção de clientes pode significar de 25% a 100% de aumento na rentabilidade, sendo que clientes leais tendem a aumentar seu valor ao longo do tempo e o custo de obter novos clientes é de 5 a 10 vezes maior que manter os atuais. “Mas é preciso haver uma evolução das abordagens da fidelização, proporcionando uma experiência de marca memorável, o que acontece pelo gerenciamento do ciclo de vida do cliente”, diz, referindo-se a sair da mesmice das ações de envolvimento. O ideal seria ter um nível alto de conhecimento do cliente e um alto índice de interatividade, do contrário os programas tendem a não encantar e ninguém percebe valor agregado e portanto tem engajamento. “Hoje se oferece pouca emoção”, denuncia a consultora.

Premiar clientes e recompensar as compras repetidas não bastam mais, sendo importante localizar um novo foco que sai das características e performance do produto e da empresa e vai para um conjunto de experiências positivas. Ela acredita que “temos que repensar a trajetória do cliente com nossa marca, saindo da caixa e replanejando o negócio”, sugerindo para isto uma maior intimidade com as pessoas, segmentando grupos e dando atenção nos detalhes. Pela evolução do valor percebido, uma empresa passa de indiferenciada para única, em posição realmente competitiva. E a retenção é vista de um ponto-de-vista mais genérico, incluindo acionistas, talentos internos, fornecedores qualificados. Daí que promover a gestão de experiências significa abordar o cliente de maneira holística, engajando as pessoas em diferentes fases do processo. Os requisitos funcionais e os benefícios da marca são pontos comoditizados, por isto seria preciso ir além. Sobre a prática recorrente de terceirização na área, ela compara: “é como ganhar o filho e deixar ele crescer na casa da babá”. A gestão do processo, na opinião da especialista, nunca deve sair da empresa, levando em conta novos comportamentos da sociedade que requer atuação colaborativa...

* Texto parcial do RP Rodrigo Cogo – Conrerp SP/PR 3674 - Gerenciador do portal Mundo das Relações Públicas. O texto todo estará disponível no portal depois do dia 24/10

IX Fórum de Atendimento ao Consumidor – SAC Sustentável,

Acontece dia 29 de agosto, o IX Fórum de Atendimento ao Consumidor – SAC Sustentável, no Centro Britânico Brasileiro, em São Paulo.
O evento é uma realização da ABA (Associação Brasileira de Anunciantes) e tem como objetivo mostrar como as grandes empresas, com serviços de atendimento ao cliente estruturados, buscam otimizar suas atividades e atender melhor seus consumidores por meio de estratégias diferenciadas.
Participarão da reunião, os profissionais:

• Roberto Zardo, diretor de serviços ao consumidor da Natura;
• Paulo Pompilio, diretor de relações corporativas do Grupo Pão de Açúcar;
• Ângela Crespo, jornalista;
• Betânia Boroni Gattai, gerente de relacionamento com o consumidor da Unilever;
• André Vilhena, diretor executivo do Cempre (Compromisso Empresarial para Reciclagem); Renata Murad, gerente geral da Reciclanip.

Mais informações pelo (11) 3283-4588 ou no site da ABA

Setor de Contact Center enfrenta desafios

* Rodrigo Cogo

O que dizer de um setor que movimenta no Brasil nada menos que R$ 17 bilhões, empregando mais de 900 mil pessoas e com crescimento total de 550% nos últimos 10 anos? Mas para além de qualquer euforia baseada em números, a Associação Brasileira de Relações Empresa-Cliente e a e-Consulting aplicam anualmente uma pesquisa para formatar um panorama setorial, com perspectivas de mercado e os principais impasses a serem solucionados. A divulgação do último estudo por Daniel Domeneguetti, coordenador da análise desde 2002, faz alguns alertas importantes diante da dinâmica da sociedade contemporânea. O evento aconteceu no dia 6 de maio de 2008 no Hotel Comfort Suites em São Paulo/SP.
Contact Centers são centrais de atendimento responsáveis por operar serviços de relacionamento com stakeholders de uma organização, através de diferentes canais e meios de atendimento – ainda que se reconheça a supremacia do telefone como principal intermediador, embora estejam ganhando muito espaço modalidades como webchats, emails e SMS. Entre os principais objetivos dos CC’s estão a aquisição (vendas, agendamento de visitas), experimentação (wellcome call, pesquisa de satisfação, atualização cadastral), relacionamento (SAC, programa de fidelização), retenção (programas de retenção de atuais clientes e de reativação de inativos) e BPO – Business process outsourcing (promoção de vendas, recuperação de crédito). Cerca de 60% a 65% do total dos serviços prestados estão localizados somente no SAC, tele-vendas e recuperação de crédito, havendo um amplo leque de possibilidades subutilizadas pelos contratantes. “O contact center, infelizmente, não é percebido como agregador de valor”, comenta o apresentador.
Cerca de 35% destas atividades são hoje terceirizadas no país. Os maiores contratantes são as empresas de telecomunicações e as instituições financeiras. Os prestadores-líderes são a Contax e a Atento (maior número de pontos de atendimento, maior receita líquida e maior market share). Ainda que ainda seja considerado um setor pujante, com crescimento de 8,5% em 2007, já se encontra em estágio de maturidade e a estabilização, visto ser um índice menor que os 14% médios dos anos anteriores. Há até uma previsão de déficit de vagas para 2010 na área de tecnologia da informação, na ordem de 100 mil postos, ano em que o segmento atingirá 1,25 milhão de trabalhadores. De todo modo, o caminho indicado por estudiosos no sentido da personalização de serviços é uma atividade mais cara e qualificada, porque foge do perfil padronizado desta indústria e não tem sido ainda demandada com freqüência pelos clientes. Além disto, é um enfoque ofertado por consultorias gerenciais, deixando para as operadoras de call-centers somente a operacionalização. O pesquisador adverte: “o desafio do setor é encontrar especialização em nichos e reinventar sua operação”.
Domeneguetti destaca que é uma atividade intensiva em tecnologia e recursos humanos, de maneira associada, com média de 7% da receita investida em treinamentos. Mas aqui entra outro “gargalo” no crescimento das empresas: ainda que 31% dos operadores tenham ensino médio completo, alguns inclusive com pós-graduação, a carência está no domínio de mais idiomas (sobretudo inglês e espanhol), até para entrar na rota dos investimentos internacionais com off-shores – a exportação de serviços em call-center com estruturas que atendem empresas com clientes em vários países, tendência já comprovada em outros continentes. A recente saída de empresas da Índia, por alguns motivos como o sotaque, e a escolha de novos lugares na América Latina e no Leste Europeu para aportar operações deveriam estar mobilizando o Brasil, tanto a iniciativa privada quanto o Governo, como fazem os gestores públicos das Filipinas, que se vem transformando num pólo mundial na área. Mas não existe clareza estratégica para os gestores brasileiros, porque sequer incluso no Programa Primeiro Emprego está a área de contact center. Daí que chama a atenção do coordenador da pesquisa a falta de políticas governamentais específicas para o setor, sobretudo diante de outros exemplos positivos como na Colômbia, que está investindo para ter 30% dos estudantes falando inglês fluentemente até 2010, e também no México com 18% da população falando neste idioma ou nos 13% já encontrados na Argentina.
Na área de tecnologia, o impasse é evidente: afora a falta de habilidade do brasileiro no manuseio com ferramentas informatizadas pela pouca inclusão digital no país, há o risco de substituição de mão-de-obra por máquinas, ainda mais com a possibilidade de edição de legislações restritivas. Segundo a Abrarec, há mais de nove projetos de lei tentando regulá-los, quase todos considerados estapafúrdios, sobremaneira por serem propostos sem qualquer consulta a quem trabalha cotidianamente no segmento. Outras características também tiram a competitividade nacional, como a excessiva concentração dos call-centers no RJ e em SP – atingido 68% das estruturas em funcionamento. “É a síndrome do ‘quero ver’, o cliente querendo visitar e fiscalizar os atendimentos, o que também traz mais custos de operação”, aponta Daniel.
Para finalizar, o pesquisador aponta que o contact center vive um ponto de inflexão, porque cresceu muito rápido e profissionalizou-se, mas agora encontra um perfil de contratantes que exige preço baixo, tornando as expectativas futuras complicadas. “Esta conjuntura pode causar um estrago muito grande”, alerta.
PESQUISA – Fundada em 2003, a Abrarec era focada em capacitação e no estabelecimento de um código de ética num setor emergente. Sua preocupação atual, conforme relato do diretor executivo Stan Braz, além da permanente relação com o Poder Público, está centrada na disseminação das melhores práticas na operação dos serviços, na consolidação do Probare, na intervenção propositiva para melhora na educação básica do cidadão e em outsourcing (prospecção de mercados internacionais como alternativa de crescimento).
Mais informações da entidade e dos eventos pelo 11-3661-9116 ou atendimento@abrarec.com.br .

* Texto especial para o Oras Blog!, com cobertura do RP Rodrigo Cogo – Conrerp SP/PR 3674
Gerenciador do portal Mundo das Relações Públicas

Seminário Gestão de Clientes

O grupo Peppers & Rogers traz mais um seminário para empresas e executivos preocupados com seus clientes. O evento/treinamento acontece dias 08 e 09 de abril, no Hotel Sofitel em São Paulo mais uma edição do 1to1® Seminar Series.
Para saber mais, clique aqui.

Alteração no Código de Defesa do Consumidor

Atenção, atenção.. isso interessa a todos: a Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados aprovou dia 05/03, o Projeto de Lei 979/07, que altera o Código de Defesa do Consumidor, obrigando as empresas que oferecem produtos na internet a divulgar no seu endereço eletrônico o número de telefone, o endereço comercial e o número do serviço de atendimento ao consumidor.
Saiba mais sobre isso no Consumidor Moderno.

Café em boa companhia

Acontece amanhã, Café da Manhã em Boa Companhia que a Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec), promove.
Será no Hotel Grand Plaza e trará Alessandro Okada, responsável pelo gerenciamento da área de relacionamento com clientes da Merck Sharp & Dohme e Nadine Santos, que atuou na qualidade assegurada da Unilever Brasil. Ambos apresentarão seus estudos de casos sobre o tema “A área de atendimento como papel estratégico da empresa”.

* Fonte Consumidor Moderno

Café com qualidade

Acontece hoje em Curitiba, o Café da manhã em Boa Companhia, uma realização da Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente, a ABRAREC.
No evento estarão representantes das empresas O Boticário e Terra que apresentarão seus estudos de casos sobre gestão da qualidade e indicadores em centrais de relacionamento.

Serviço:
Café da manhã em Boa Companhia: “Gestão da Qualidade e Indicadores em Centrais de Relacionamento”
Data: 28 de Novembro de 2007
Horário: 9h às 12h
Local: Hotel Slaviero Rockfeller
Sala: New York, 4º andar
Endereço: Rua Rockfeller, 11, Rebouças, Curitiba - PR
Informações: (11) 3661-9116 ou pelo e-mail: atendimento@abrarec.com.br

* Dica de Rodrigo Cogo, via Mundo RP

CRM e soluções estratégicas

Acontece na próxima terça-feira, dia 27, o 1º Seminário de CRM que reunirá especialistas e
empresas usuárias para discutir as novas soluções e estratégias de CRM - Customer Relationship Management.
O evento trará palestra com temas:

• David Lederman, consultor e presidente da Lederman Consulting & Education:Os clientes estão numa jornada. Conheça o destino
• José Eduardo Poletti, gerente de canal de vendas da linha Dynamics da Microsoft, discutirá planejamento estratégico em CRM.
• Vinícius Marini Ferreira, CEO da Objective Solutions: CRM para negócios convergentes
• Anna Zappa, diretora de marketing da Plusoft Consulting & Solutions, apresentará o painel estratégia competitiva no século XXI
  
• Rodrigo Siqueira, gerente de serviços da Value Team Brasil, falará sobre CRM Virtual e
• como o assistente digital pode proporcionar ao cliente final uma experiência de auto-serviço surpreendente.

Além disso serão apresentados os business case:

• Indiana Seguros, com Eduardo Sallum, superintendente de marketing;
• Claro, com Miguel Cui Filho, diretor executivo de clientes;
• AGF Seguros, com Denis G. Milan, superintendente de tecnologia e contact center;
• Brasilcap com José Mauricio Rodríguez y Rodríguez, gerente de canais.

Informações sobre o evento no site ou pelo e-mail info@convergecom.com.br e pelo telefone 0800-771-5028

* Dica de Rodrigo Cogo, via Mundo RP